良質なFAQ(よくある質問)の作り方|FAQで決断の後押しをしよう!

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Webを活用して自分のイベントを告知したり、商品やサービスを販売するために必要なものの1つに『FAQ』というものがあります。

これをしっかりと考えて用意することで、迷っている人の背中を後押しすることができます。

 

 

今回はこのFAQについてなぜ必要で、作ったらどんな効果が見込めるのか。

また、効果的なFAQを作るために何をすれば良いのかをお話したいと思います。

 

★この記事を読むとどうなるのか★
・FAQというのが何かが分かる。
・FAQがなぜ必要なのかが分かる。
・どのようにFAQを作れば良いのかが分かる。
・効果的なFAQの作り方が分かる。

 

 

金沢 夏樹
FAQがあるかどうかでコンバージョンに大きな差が生まれるので、出来るだけ作るようにしよう!

 

 

FAQとは何か?

 

まずはFAQというのが何なのかということから説明します。

FAQというのは『Frequently Asked Questions』の略で、いわゆる『よくある質問』のことです。

 

 

インターネットで何かの商品やサービスに申し込んだことがある人や、何かのイベントに参加したことがある人なら、おそらく一度は見たことがあるはずです。

あなたも見たことありますよね?

 

 

今はまだブログで記事を書いているだけならまだ必要ありませんが、ブログやオウンドメディアなどで注文や申し込みを受けるなら、絶対に用意しておいた方が良いものがFAQです。

 

 

 

なぜFAQが必要なのか?

 

ではなぜFAQが必要なのかについてお話していきます。

 

注文を取りこぼす可能性があるため

FAQ(よくある質問)を用意しておく理由の1つは、FAQを用意していないと注文を取りこぼす可能性があるからです。

 

 

例えば、気になっている内容のセミナーが2つあって、どちらか1つに行こうと考えているとします。

ただ、どちらのセミナーにも参加するにあたっての疑問点があり、その点がネックとなって参加しようかどうかを迷っているとします。

 

 

その時に一方はFAQ(よくある質問)が用意されていて、それを読むことで自分の疑問点が解消できたとします。

もう一方はFAQ(よくある質問)が用意されていないため、その疑問を解消することができません。

 

 

この状況でどちらのセミナーに参加する可能性が高いかを考えると、考える余地も無いぐらい前者の方が高いですよね。

逆に言うと、FAQが無いために後者のセミナーは参加してくれたかもしれない人を取りこぼしたことになります。

 

 

『うちは電話やメールでの問い合わせにも対応するから必要ない。』

そう言う方もいるのですが、それでもサイト上にFAQ(よくある質問)を用意すべきです。

 

 

なぜなら、電話やメールで問い合わせるのはめんどくさいからです。

それが唯一無二の商品やサービスであなたからしか買えないようなもので、かつ買わないといけない強力な理由があるなら、電話やメールでも問い合わせするでしょう。

 

 

ですが、代替するものが世の中にあるのであれば、他の商品・サービスを探しに行ってしまいます。

 

 

FAQ(よくある質問)が疑問や不安を取り除いてくれる

商品やサービスを提供する側は自分が用意したものなので、それについて熟知している状況ですが、お客さんはそうじゃありません。

 

 

あなたの商品やサービスを隅々まで理解しているわけではなく、よく分かっていない点もたくさんあり、お金を出すのに不安や疑問を抱いています。

その不安や疑問を解消してあげるための手段の1つが『FAQ(よくある質問) 』です。

 

 

つまり、お客さんが抱いている不安や疑問というのは購入するという行動に対するストッパーになります。

このストッパーを1つずつ解消していってあげることで、1歩ずつ距離を詰めていくわけですね。

そしてそのストッパーが全て外れた時にお客さんは自分の商品やサービスを購入してくれます。

 

 

FAQを使ってお客さんのストッパーを外していくということです。

 

 

FAQ(よくある質問)を用意することでお互いの時間が効率化できる

FAQ(よくある質問)を用意しておくことはお客さんと自分の時間を効率化することにも繋がります。

 

 

分からないことを調べる時間やメールや電話で問い合わせすると、多少なりとも時間がかかります。

また、問い合わせを受ける側も当然その時間を要するため、時間がかかることになります。

 

 

1人の人が疑問に思うことの多くは他の人も疑問に思っていることが多いため、同じ質問を何度も受けることになります。

1回1回はたいした時間では無いかもしれませんが、それが積み重なると大きな時間を質問の回答に費やすことになります。

 

 

内容にもよりますが、FAQ(よくある質問)を用意しておけば、お客さんが自発的にそれを見て疑問を解消してくれるかもしれません。

そうするとお互いにとって時間効率が良いですよね。

 

 

特に個人ビジネスの場合はヘルプデスクのような問い合わせ対応だけをしてくれる人を雇用することは難しい。

ですので、FAQ(よくある質問)を用意することで、本当に必要な問い合わせだけに対応させてもらうことは、商品・サービスの提供に注力するためにも必要なことです。

 

 

 

FAQ(よくある質問)がサイトへの流入経路の1つになる

FAQ(よくある質問)のページも通常のWebページと同様にインターネット検索にヒットしますので、それをきっかけに自分のことを知ってもらえる可能性があります。

 

 

FAQ(よくある質問)のページでSEO対策を意識する必要はありませんが、しっかりと質問と回答を書いていたら必然的に質の高い読者の役に立つページになるため、検索結果にヒットするケースも出てきます。

 

 

これはあくまでもオマケで得られる効果なので、あまり意識してやる必要はありませんが、FAQを作っておくことで得られるメリットの1つなので挙げさせていただきました。

 

 

どうやってFAQ(よくある質問)を作るのか?

 

FAQ(よくある質問)を作ることにどんなメリットがあるのかは先ほど説明した通りです。

今度は具体的にどうやって作れば良いのかが気になるところだと思いますので、その点について説明していきます。

 

 

日頃お客さんからいただく質問を洗い出す

普段お客さんと接する中で、お客さんからもらう質問というのは貴重な情報源になります。

1人のお客さんが疑問に思う事というのは他のお客さんも同じように疑問に思う可能性が高いです。

 

 

完全に固有の問題であればその限りでは無いのですが、他の人も疑問に思う可能性が高いものを洗い出していきましょう。

それを整理して1つずつ回答を書いていけば立派なFAQ(よくある質問)が出来上がります。

 

 

ペルソナを作成してペルソナが抱く疑問を想像する

ブログ記事を書く時だけではなく、FAQ(よくある質問)を作る時もペルソナが重要となります。

ペルソナについては『ブログを書くなら絶対やるべき!ペルソナ設定が読者の反応を格段に高める!』に詳しく書いてますので、そちらを読んでみてください。

 

ブログを書くなら絶対やるべき!ペルソナ設定が読者の反応を格段に高める!

2017.07.19

 

ペルソナがあなたの商品やサービスを購入しようか検討している時に、どんな疑問を抱くのかを想像して、それに対しての回答を用意するというのも1つの方法です。

これからビジネスを始める方やまだ始めてから間もない方の場合は、そんなにたくさんの質問のストックが無いと思うので、ペルソナをしっかりと作成して、そこから想像する方法でFAQ(よくある質問)を作りましょう。

 

 

同業他社、競合のサイトのFAQ(よくある質問)を参考にする

同業他社や競合している人のWebサイトに掲載されているFAQ(よくある質問)を参考にするというのも1つの手です。

 

 

競合にお客さんというのはあなたのお客さんと似通った人になるはずなので、その人たちからの質問はあなたの商品やサービスを検討している時にも疑問に思う可能性が高いと思われます。

 

 

他のサイトに掲載されているものをコピーして掲載するのはやってはいけないことなので、やらないで欲しいのですが、そこから参考にできる情報を得て、自分のオリジナルとして作り上げたものなら掲載しても問題ありません。

無から有を生み出すことは出来ませんので、インスピレーションを得るための参考情報としてチェックしてみましょう。

 

 

質の高いFAQ(よくある質問)の作る8つのポイント

ここからはもう1段階視点を上げて質の高いFAQ(よくある質問)を作るためのポイントについてお話していきます。

 

お客様視点で質問への回答を行う

当たり前の事ですがFAQ(よくある質問)を読むのはお客さんであって、書いた本人ではありません。

ですので、自分が書きたい事を書くのではなく、お客さんが知りたい事をお客さんが理解しやすいように書くべきです。

 

 

ブログの記事とかでも同じですが、外向けに発信する情報というのはどんなものであっても、読んでくれる人にフォーカスを当てて書いていく事が大切です。

 

 

ですので、FAQ(よくある質問)もあなたの商品・サービスの購入を検討している人が知りたい事を、その人が理解しやすいように書いていきましょう。

それがお客さんの背中を押す事になります。

 

 

YES、NOだけではなく、しっかりと理由まで答える

質問によっては回答が『YES、NO』だけで行えるものもあります。

ですが、回答がYESであっても、NOであってもその理由まで書く事ができるのであれば、そこまで書きましょう。

 

 

どのような理由でその回答になっているのかまで知る事ができれば意図も理解できるので、親切ですし印象も良いですよね。

『YES、NO』だけで終わらずにしっかりと理由まで答えるようにしましょう。

 

 

専門用語は極力使わない

FAQ(よくある質問)だけに限った事ではありませんが、想定している読者さんの分かる言葉で書くというのが基本です。

 

 

せっかく丁寧によくある質問に対して事前に回答をしていても、それを読んだ人が意味が分からなければ意味がありません。

その業界に長くいればいるほど、どこからが専門用語なのかが分からなくなってしまうので、難しいところではあるのですが、専門用語と思う言葉については一般的な言い回しに変換して使うようにしましょう。

 

 

言葉だけで伝わりにくい場合は図表も活用する

どうしても言葉だけでは伝わりにくい場合というのはあります。

そんな時は言葉にこだわらず、図や表などを活用して説明するようにしましょう。

 

 

FAQ(よくある質問)の目的は質問に対する回答を理解して納得してもらうことです。

それ満たせるのであれば表現の手段は何でも問題ありません。

回答内容によって、より適切な表現方法が何なのかを考えてそれで回答をするようにしましょう。

 

 

FAQ(よくある質問)は更新し続ける

一度で完璧なものが用意できればそれがベストですが、そうは言ってもなかなか難しいですよね。

 

 

ですので、気が付いたものがあれば都度更新し続けてより良いものに改善していくというのも大切な事です。

そうする事で少しずつFAQ(よくある質問)の質を高めていきましょう。

 

 

無理に数を増やすより求められているものを出す

FAQ(よくある質問)に求められているのは、数を多く用意することでは当然ありません。

疑問に思っていることに対して、その疑問を解消して商品・サービスを購入するかどうかの判断を行えるようにすることが求められている事です。

 

 

むやみやたらに数を多くする事よりも、知りたい事がそこに書かれている、という事が重要な事です。

むしろ誰も知りたいと思っていない事は書かない方が、本当に知りたい情報が埋もれないため望ましいと言えます。

 

 

ですので、一度書いたものであっても求めている人がいないと判断できるなら出すのを止めましょう。

確かに数を増やすとそれっぽくなるのですが、それによって本当に求めている情報にたどり着けない人が出てきてしまっては意味がありません。

 

その点、勘違いしないように気を付けましょう。

 

 

『FAQ』と表記するのではなく『よくある質問』と表記する

単純な事ではありますが、『FAQ』という表記をするのではなく、日本語でみんながわかるように『よくある質問』というような表記をするようにしましょう。

 

 

『FAQ』という言葉はWebの世界を少しかじっているような人であれば知っているかもしれませんが、一般的に通りの良い言葉では決してありません。

横文字を使った方がカッコ良いと感じるかもしれませんが、それがゆえに意味が分からない人が出てくると本末転倒なので、誰もが分かる表現方法にしましょう。

 

 

必要な質問と回答に辿り着けるように配慮する

特に数がFAQ(よくある質問)の数が多くなったら意識しないといけないのが、必要としている人が必要としている情報に辿り着く事ができるかどうかです。

 

せっかく疑問点に対する回答をしっかりと用意していたとしても、そこにたどり着けなければ回答を知る事はできません。

カテゴリー毎に分けて表示したり、まとめページを作ったり、検索できるような仕組みを作ったり、できる範囲で構いませんので、欲しい情報に容易にたどり着けるような配慮はすべきです。

 

 

まとめ

今回はFAQ(よくある質問)についてお話させていただきました。

 

 

ビジネス目的のブログやオウンドメディアを運営するなら、どこかのタイミングで必要となるのがFAQ(よくある質問)です。

用意していなくて問題になるような類のものではありませんが、用意している事でプラスアルファの効果が得られるものです。

 

 

ぜひどこかのタイミングでFAQ(よくある質問)のページを用意してみてください。

 

 

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Profileプロフィール

金沢夏樹

個人ビジネスコンサルタント
1983年8月22日生まれ 兵庫県神戸市出身(神戸市在住)
趣味:野球、マラソン、料理

オウンドメディアとソーシャルメディアを活用した個人ビジネス向けのWebマーケティングの専門家として活動している。

Webでの情報発信力を高めることを目的としたセミナーを毎月開催。
また、前向きに活動している仲間の集まる場ができればいう想いから朝活勉強会を毎週開催しており、個人事業主、経営者から起業志望者まで幅広い人が延べ100名以上参加している。

Web上の活動だけではなく、リアルな活動を重視し、Webとリアルの融合を軸にした提案が特徴。

【人生を懸けたミッション】
自分の好きな事に本気で取り組み、
ワクワクして生きる人を増やすこと!
自分に関わる全ての人に最高に面白い人生を生きて欲しい!